Отдел качества: цели, задачи, результат
Организация службы контроля качества – насущная проблема любого крупного предприятия, так как необходимо не только подобрать грамотные трудовые ресурсы, но и внедрить процедуры, отвечающие реалиям современности. От эффективности работы самой службы и качества исполнения ее обязанностей зависит деятельность и успешность функционирования предприятия.
Общие положения:
Контроль качества – это процедура, предназначенная для обеспечения того, чтобы оказываемые услуги Управляющих компаний соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям собственников и резидентов.
По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов: ремонтные работы в комплексах, обучения сотрудников, введение дополнительных услуг в рамках Консьерж-сервиса и другое.
Чтобы оценить качество оказываемых услуг, сотрудник:
- Лично прослушивает звонки и манеру общения с собственниками по каждому сотруднику Управляющей компании, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы
- Фиксирует выполненные заявки и обращения собственников (техническая служба, клининг и т.д), в случае, если заявки по каким-то причинам не выполнены, специалист Отдела качества выясняет ситуацию
- Ежемесячно проводит аудиты всех объектов
- Опрашивают собственников и выявляют индекс удовлетворенности работой УК.
Ежемесячно, совместно с управляющими и директорами УК, проводятся итоговые собрания, где оценивается качество работы всех объектов за текущий период.
Основные задачи Отдела качества:
- контроль за выполнением текущего плана ремонтных работ на всех объектах;
- формирование будущего плана ремонтных работ на всех объектах;
- оценка персонала, менеджеров и администраторов УК;
- контроль финансовых показателей (продажа дополнительных услуг);
- контроль работы с собственниками и резидентами;
- увеличение уровня лояльности собственников;
- улучшение взаимоотношений между УК и собственниками;
- улучшение взаимоотношений между сотрудниками УК.
Какие результаты можно получить при систематических аудитах на объектах:
- улучшаются бизнес-процессы УК;
- совершенствуются методики работы с собственниками;
- улучшаются экономические показатели продаж дополнительных услуг;
- повышается рентабельность компании;
- улучшаются отношения в УК между сотрудниками и социально-психологическая атмосфера, настрой;
- совершенствуется программа обучения, применяются новые методы и тактики повышения квалификации;
- совершенствуется сама система управления комплексом.
Также хотим отметить, что на нашем официальном сайте мы делимся полезными бизнесу советами, материалами о работе УК и экспертными статьями от первых лиц компании.
