Что такое клиентский сервис и как его улучшить
Продолжим серию публикаций о клиентском опыте Управляющих компаний и о том, как его развить.
Ранее мы перечислили ряд пунктов, которые служат основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне, давайте продолжим этот важный гайд.
- Омниканальность. Must have нашего бизнеса сегодня. Все собственники разные и привыкли общаться проверенным способами: кому-то удобно отправить письмо в поддержку, а кому-то — позвонить по номеру телефона. Исключение одного из возможных каналов связи перекрывает доступ к определенной части аудитории резидентов.
- Работа с отзывами. Как показывает практика, хорошее быстро забывается, а осадок от негативного опыта остается надолго. Люди могут оставить неприятные отзывы в самых неожиданных местах (да-да, мы тоже с этим сталкиваемся в социальных сетях, на Яндексе, Флампе, 2 Гис). Что мы рекомендуем? Проверяйте соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи, выходите сами на связь и предлагайте решение — это сделает собственника чуточку счастливее.
- Запрос обратной связи. Во-первых, это нормально. Собственник может поделиться конструктивными предложениями о том, как улучшить обслуживание. Во-вторых, это шаг в сторону открытости и прозрачности нашего бизнеса. У нас общением с резидентами занимается Отдел качества, а у вас?
- Удивляйте и предвосхищайте. Подумайте, как можно превзойти ожидания собственника. Мы проводим праздники, вечеринки, выставляем угощения к календарным датам, и это лишь малая часть того, что мы делаем в рамках повышения лояльности.
- Поощряйте активных собственников. Поддерживайте лояльность собственников с помощью удобной программы лояльности и не забывайте поздравлять таких важных жильцов, как, например, ветеранов, участников боевых действий с 9 Мая и другими праздниками. Это важно и нужно!
Ранее мы перечислили ряд пунктов, которые служат основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне, давайте продолжим этот важный гайд.
- Омниканальность. Must have нашего бизнеса сегодня. Все собственники разные и привыкли общаться проверенным способами: кому-то удобно отправить письмо в поддержку, а кому-то — позвонить по номеру телефона. Исключение одного из возможных каналов связи перекрывает доступ к определенной части аудитории резидентов.
- Работа с отзывами. Как показывает практика, хорошее быстро забывается, а осадок от негативного опыта остается надолго. Люди могут оставить неприятные отзывы в самых неожиданных местах (да-да, мы тоже с этим сталкиваемся в социальных сетях, на Яндексе, Флампе, 2 Гис). Что мы рекомендуем? Проверяйте соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи, выходите сами на связь и предлагайте решение — это сделает собственника чуточку счастливее.
- Запрос обратной связи. Во-первых, это нормально. Собственник может поделиться конструктивными предложениями о том, как улучшить обслуживание. Во-вторых, это шаг в сторону открытости и прозрачности нашего бизнеса. У нас общением с резидентами занимается Отдел качества, а у вас?
- Удивляйте и предвосхищайте. Подумайте, как можно превзойти ожидания собственника. Мы проводим праздники, вечеринки, выставляем угощения к календарным датам, и это лишь малая часть того, что мы делаем в рамках повышения лояльности.
- Поощряйте активных собственников. Поддерживайте лояльность собственников с помощью удобной программы лояльности и не забывайте поздравлять таких важных жильцов, как, например, ветеранов, участников боевых действий с 9 Мая и другими праздниками. Это важно и нужно!
