Сервисная УК нового типа: новый тренд на рынке ЖКХ
Сервисная УК нового типа: новый тренд на рынке ЖКХ
История зарождения уральского холдинга «ОГНИ» начинается с небольшой команды, которая была увлечена сферой ЖКХ и стремилась стать лучшей на рынке жилой недвижимости. С 2014 года коллектив холдинга смог воссоединить все добытые навыки, экспертизу работы, аналитику и опыт в единое движение – региональную Группу компаний «ОГНИ». Сегодня в управлении холдинга 17 объектов жилой и коммерческой недвижимости, количество которых ежегодно растет.
Действительно, «ОГНИ» расширяют географию и выходят на рынок Иркутска. Вместе с партнером-застройщиком ООО «ФЛАГМАН» (г. Иркутск) Группа компаний «ОГНИ» создают сервисную управляющую компанию нового типа «Огни Иркутска», и первый объект, который команда берет в управление в этом городе, жилой комплекс бизнес-класса «Сибиряков».
Мы пообщались с региональным Управляющим ЖК «Сибиряков» Аленой Некрасовой и узнали особенности управления, которые представляет холдинг «ОГНИ».
Группа компаний «ОГНИ» управляет объектами жилой недвижимости и комплексами апартаментов в сегменте «бизнес-класс». Какие существуют тенденции развития данной сферы услуг?
Города стремительно меняются, вместе с тем развивается и их инфраструктура. Люди хотят потреблять всё лучшие блага, получать всё более качественный сервис. Планка постоянно повышается в сфере услуг в целом, не может не повышаться и в качестве услуг управления недвижимостью. Давайте посмотрим на основные тенденции:
- появилась потребность в организации новых видов услуг и увеличении режима работы сервисных компаний, поскольку есть предприятия, доступные для клиентов 24/7. Потребители к этому начинают привыкать и ценить данный фактор как преимущество среди конкурентов; есть предприниматели, работающие практически круглосуточно, а также фрилансеры, гибко регулирующие свое время работы и отдыха;
- деловые люди предпочитают домашние хлопоты и бытовые заботы перекладывать на плечи профессионального обслуживающего персонала, а также специализированных компаний, растут потребности в новых видах услуг и комплексном подходе, самым ценным ресурсом становится время;
- предприниматели, работающие в режиме хоум-офис, предпочитают встречи с партнерами проводить в открытых зонах лобби или кафе. Для этого качество сервиса в домах должно соответствовать данному формату переговоров, важно предусматривать мягкую мебель в холле жилого комплекса, лобби-кофейни, лаунж-зоны – это все то, что оценит по достоинству современная публика;
- перечень услуг, который резиденты готовы переложить на плечи профессионалов, постоянно растет: начиная с уборки квартиры, работ технического персонала, заканчивая выгулом домашних животных и уходом за домашними растениями во время отпуска; потребители становятся все более требовательными к деталям, качеству, скорости обслуживания.
Цена и качество должны соответствовать. Сколько стоит уровень сервиса, о котором идет речь?
На сегодня стоимость услуг Управляющих компаний дифференцируется на 3 категории.
Высший ценовой сегмент класса «премиум» со ставкой содержания представлен в ценовом диапазоне от 100 рублей за 1 кв.м. Самая низкая ценовая категория – это дома, обслуживаемые по городской ставке в Иркутске 19,71 рублей за 1 кв.м., регламентированной и зафиксированной Правительством РФ. На сегодня большинство Управляющих компаний оказывают свои услуги именно в этом сегменте.
Для резидентов становится очевидным, что за небольшие деньги можно получить и минимальный перечень услуг, сервисную составляющую просто невозможно реализовать в рамках заданного бюджета объекта. Таким образом, сформировалась средняя ценовая категория жилых объектов со стоимостью ставки содержания от 50 до 70 рублей за 1 кв.м. – это та цена на рынке управляющих компаний, которая может обслуживать бизнес-класс. Данная ниша выстроилась и еще находится на этапе заполнения.
В этой средней категории мы можем в здании разместить не только стойку ресепшн, но и создать службу Консьерж-сервиса и мониторинга, сотрудники которой круглосуточно обеспечивают бесперебойное обслуживание комплекса, ведут видеонаблюдение и оперативно реагируют на потребности резидентов. В домах с городской ставкой содержания, например, нет СКУД-системы, IP-домофонии, нет такого количества камер видеонаблюдения. Для организации чистоты в домах бизнес-класса необходима другая периодичность, не заложенная в городскую ставку (этажные холлы в домах с городской ставкой моют 1 раз в месяц, а мы – ежедневно), при этом материалы отделки современных застройщиков ЖК бизнес-класса требуют гораздо более бережного отношения и дорогостоящей химии для поддержания красоты МОП в долгосрочной перспективе.
Также в этом ценовом сегменте появляются уже такие сотрудники как разнорабочие, которые следят за удалением мусора и обслуживают паркинги или садовники-дворники, которые ухаживают за растениями и дворами. Уже в этом сегменте мы можем получать качественный сервис – все службы обучены, профессионально подготовлены и аттестованы, присутствует фирменный стиль и униформа. Стандарты гостеприимства становятся нормой, процессы регламентированы, приветливые сотрудники дарят улыбки и заряжают собственников позитивным настроением.
Это как раз та ниша бизнес-класса, к которой сегодня стремятся многие жилые комплексы. Так, можно смело выбирать Группу компаний «ОГНИ», которая специализируется в этом сегменте и обслуживает бизнес-класс, выстраивает комплексный подход к сервису именно под эту аудиторию, имеет глубокий опыт и компетенции управления гостиничной инфраструктурой уровня 4-5 звезд.
Команда Группы компаний «ОГНИ» часто проводит встречи с активными группами резидентов, представителями ТСН, будущими покупателями строящихся домов. Что конкретно хотят изменить и улучшить люди? Какие есть реальные потребности сегодняшних резидентов?
Ситуации разные, часто зависят от состояния самого объекта недвижимости. Если говорить о потребностях, которые мы можем решить, перейдя на сервисное облуживание, то это следующий ряд вопросов:
1) Чаще всего люди недовольны услугами службы клининга: грязные подъезды, непромытые полы, недостаточная периодичность уборок; есть высокая потребность в ежедневной чистоте подъезда, профессиональных специалистах клининга с современными моющими средствами в униформе. Собственники обращаются в Управляющую компанию своего дома, просят добавить периодичность уборок.
2) Резиденты хотят улучшить те факторы, которые видят каждый день. Возьмем для примера службу консьержей. Как она чаще всего представлена, мы все знаем – это женщины пенсионного возраста, которые сидят в закрытых комнатах. О сервисе такой службы в закрытых помещениях речи быть не может. Для домов бизнес-класса существуют стандарты обслуживания, профессиональные требования к персоналу, в том числе и к внешнему виду. Обслуживание должно соответствовать уровню дома, а также учитывать запросы резидентов, именно они должны принять решение о том, каким они хотят видеть дом внутри. Управляющая компания бизнес-класса должна максимально учесть пожелания собственников.
3) Многие указывают как проблемную услугу вывоза снега. Иногда снег складируется, но не вывозится. В зимний период это становится трудностью, которая уменьшает площадь придомовой территории - становится меньше места для парковки автомобилей из-за сугробов, трудно гулять с колясками и пр.
4) Для резидентов важно озеленение территории. Даже в летний период редко встретишь в городе идеальные газоны с зеленой мягкой пуховой подложкой, красивые клумбы с цветами. Часто цветы неудачно сочетаются с высохшими растениями, трава зарастает, во дворах грязь. Лето у нас короткое и всем собственникам приятно любоваться на пышную растительность под окнами дома, глаз радует, когда все красиво, ровно и чисто вокруг - этого не хватает многим домам в крупных городах.
5) Удаление мусора часто не продумано. Многие просят организовать более удобную систему пользования: удаление мусора с периодичностью 2-3 раза в день. Такая уборка позволяет поддерживать помещения общего пользования без лишних запахов.
6) Время реагирования Технической Службы, как правило, в домах организовано по принципу аварийно-диспетчерской службы, то есть специалисты приезжают после того, как уже что-то случилось. Стандарт объекта бизнес-класса предполагает скорость реагирования на любую ЧС в доме или квартире до 15 минут. Специалисты наших технических служб в рабочее время всегда находятся на объекте, регулярно осуществляют профилактику оборудования, круглосуточно доступны по телефону.
7) Часто можно услышать проблемы при возникновении чрезвычайных ситуаций (ЧС). Даже если дом обслуживает ЧОП, то возникают конфликты как среди собственников/резидентов домов, так и внешние ситуации. К сожалению, зачатую сотрудники ЧОП никак не реагируют на ЧС, так как не имеют права вмешиваться в конфликт. В нашей компании круглосуточная служба мониторинга представлена с тревожной кнопкой напрямую в Службу полиции (вневедомственная охрана Росгвардии), где происходит обязательная фиксация всех вызовов. Реагирование происходит очень быстро, в течение 5 минут. Система видеонаблюдения работает круглосуточно, сигналы сведены на единый диспетчерский пульт. Наши резиденты могут быть уверены в сохранности видеоматериала, по заявлению из полиции будет предоставлена копия записи. Собственникам квартир нет нужды беспокоиться о контроле уровня безопасности в наших комплексах.
8) Проблемы существуют не только вокруг обслуживания дома. Например, много недовольств вызывает формат нескольких квитанций. Это неудобно, должна быть единая квитанция с оплатой «в одно окно». Собственник подходит на ресепшн и получает комплексное обслуживание через администратора, который принимает и оплату, и заявку на любой вид услуг, и отвечает на любой возникший вопрос, при этом делает свою работу профессионально и с улыбкой. В случае с несколькими квитанциями за разные виды услуг, резиденту приходится терять время на оплату разных квитанций, появляется целый ворох бумаг и сопутствующие хлопоты и неудобства.
Коммуникация Управляющей компании с резидентами, как правило, оставляет желать лучшего. Сотрудники наших служб во главе с директором всегда приветливы и открыты к общению для улучшения качества обслуживания. У нас проводятся не только обязательные собрания 1 раз в год, но и информационные встречи с резидентами, где мы прислушиваемся к их пожеланиям, обсуждаем варианты решения возникающих ситуаций, планируем воплощение проектов совместными усилиями.
У нас принято встречаться не только по проблемам. Мы проводим различные мероприятия для разных аудиторий резидентов. Изучая потребности жильцов, наш Отдел маркетинга подстраивается под предпочтения резидентов. Это проведение разнообразных мастер-классов, совместное рисование, детские праздники, празднование календарных праздников, партнерские мероприятия, дни красоты с привлечением наших арендаторов, модные показы, Дни двора. Основа нашего сервиса – выстроить несколько разных точек коммуникации с резидентами, чтобы создать эффективное совместное жилое пространство. Наш сервис – это среда, где удобно и комфортно жить!
Застройщик ООО «Флагман» серьезно подошел к выбору Управляющей компании своего жилого комплекса. Проведя многостороннюю аналитику на рынке недвижимости, изучив методы и результаты управления многоквартирными домами прочих УК в Иркутске, компания все-таки приняла решение «выйти» в партнерский проект с Группой компаний «ОГНИ». Объединившись, Иркутский застройщик и Екатеринбургский холдинг по управлению недвижимостью создали уникальный на рынке проект «Сервисная УК нового типа», результаты которого нам еще предстоит увидеть.
