Чему учатся сотрудники ЖКХ?
Эксперт по обучению и консалтингу группы компаний “ОГНИ”
Ольга Шаманина делится в этой статье своим опытом.
Как выстроено обучение сотрудников компании ОГНИ-ГРУПП?
В любой сервисной компании важно, чтобы обучение было выстроено на регулярной системной основе. В нашей компании мы делаем акцент на качество обслуживания и развитие коммуникативных навыков. Любой сотрудник нашей компании должен быть готов принимать решения и корректно реагировать в нестандартных ситуациях, для этого необходимы лидерские качества и ответственность на каждом рабочем месте, поэтому мы поддерживаем креативность и нестандартность мышления уже при отборе кандидатов.
Какая система разработана в группе компаний “ОГНИ”?
Мы начинаем нашу работу, как я уже сказала, с отбора кандидатов. Мы оцениваем не только опыт работы и личностные качества будущих сотрудников, но и умение работать в команде, уровень коммуникации и позитивный настрой, который имеет большую значимость в коллективе и сервисе. Если по должности требуются профессиональные знания и навыки, то руководитель службы обязательно оценивает эти компетенции в начале сотрудничества.
Далее после стажировки и базового знакомства с компанией мы проводим “Welcome-тренинг”, где сотрудники изучают стандарты, вникают в нюансы работы компании и служб.
Через 3 месяца после успешного прохождения испытательного срока мы выходим на аттестацию – своего рода комплексный экзамен, где сотрудники демонстрируют все то, что они изучили, усвоили и научились применять в рамках своей должности.
По объектам и службам регулярно проводится аудит, где мы выявляем слабые места и получаем “срез” реальных компетенций на местах. Исходя из выявленных недочетов, мы выстраиваем следующие обучения, учитывая запросы и потребности внутри компании.
Информацию для тренингов мы также черпаем из отзывов наших жителей. Пожелания собственников и общий чат дома дает нам постоянную возможность совершенствовать качество предоставляемых услуг.
Есть ли программы для руководителей и директоров управляющих компаний?
Безусловно, есть программы для сотрудников всех уровней. В программах для руководителей для нас важны такие категории как экспертность в своей сфере, лидерские качества и ответственность. Мы проводим регулярные встречи по актуальным вопросам и анализируем работу каждого подразделения ежемесячно.
Как в компании проходит работа по созданию команды? Если ли особые “секретные” технологии?
Когда нет команды, люди действуют вразнобой, резиденты вынуждены долго ждать решения своих вопросов, теряется важная информация при передаче между сотрудниками, в итоге, нет качественного результата и сервиса. В нашем случае коммуникацию усложняет еще и удаленность объектов. Мы решили этот вопрос следующим образом: мы выстраиваем коммуникацию не только по вертикали, но и по горизонтали между объектами внутри одной службы. Например, возьмем стойки рецепции: мы стараемся научить администраторов заменять друг друга на любом объекте. В этом нам помогают единые стандарты работы и сервиса, а также общие викторины, собрания и конкурсы с разными номинациями.
В компании “ОГНИ” разработаны и стандарты взаимодействия между службами, что помогает избежать недопонимания в большом коллективе и справляться в ситуациях многозадачности. Секретных технологий нет. Основа качественного сервиса в компании “ОГНИ-ГРУПП” – это
1) Стандартизация всех процессов и сервисов,
2) Системное обучение и развитие персонала
3) Регулярный аудит предоставляемых услуг.
В чем заключается направление консалтинга?
Наш профессиональный опыт позволяет нам делиться накопленными знаниями и навыками. Мы запустили уже не один объект, прошли “настройку” процессов внутри компании, понимаем все “подводные камни” на пути к качественному сервису. Наши специалисты стали экспертами. Регулярно проводя обучения внутри компании, у нас появлялись свои методология подготовки кадров. На сегодняшний день создан Центр обучения и консалтинга, который готовит специалистов по стандартным темам в области управления, сервиса, продаж и другим сферам деятельности ЖКХ. А также мы готовы разработать индивидуальную программу как по запросу, так и на базе предварительного аудита качества предоставляемых услуг.
Площадка для проведения обучения может быть наша или внешняя, в том числе мы поддерживаем выездной формат.
Наиболее эффективная система, на наш взгляд, такая:
1) первичный аудит на выявление проблематики
2) программа обучения
3) итоговый аудит
Для новых компаний мы рекомендуем следующую последовательность:
1) стратегическая сессия на постановку целей и задач компании
2) программа обучения
3) контрольные точки для дальнейшего периодического аудита
Ольга Шаманина делится в этой статье своим опытом.
Как выстроено обучение сотрудников компании ОГНИ-ГРУПП?
В любой сервисной компании важно, чтобы обучение было выстроено на регулярной системной основе. В нашей компании мы делаем акцент на качество обслуживания и развитие коммуникативных навыков. Любой сотрудник нашей компании должен быть готов принимать решения и корректно реагировать в нестандартных ситуациях, для этого необходимы лидерские качества и ответственность на каждом рабочем месте, поэтому мы поддерживаем креативность и нестандартность мышления уже при отборе кандидатов.
Какая система разработана в группе компаний “ОГНИ”?
Мы начинаем нашу работу, как я уже сказала, с отбора кандидатов. Мы оцениваем не только опыт работы и личностные качества будущих сотрудников, но и умение работать в команде, уровень коммуникации и позитивный настрой, который имеет большую значимость в коллективе и сервисе. Если по должности требуются профессиональные знания и навыки, то руководитель службы обязательно оценивает эти компетенции в начале сотрудничества.
Далее после стажировки и базового знакомства с компанией мы проводим “Welcome-тренинг”, где сотрудники изучают стандарты, вникают в нюансы работы компании и служб.
Через 3 месяца после успешного прохождения испытательного срока мы выходим на аттестацию – своего рода комплексный экзамен, где сотрудники демонстрируют все то, что они изучили, усвоили и научились применять в рамках своей должности.
По объектам и службам регулярно проводится аудит, где мы выявляем слабые места и получаем “срез” реальных компетенций на местах. Исходя из выявленных недочетов, мы выстраиваем следующие обучения, учитывая запросы и потребности внутри компании.
Информацию для тренингов мы также черпаем из отзывов наших жителей. Пожелания собственников и общий чат дома дает нам постоянную возможность совершенствовать качество предоставляемых услуг.
Есть ли программы для руководителей и директоров управляющих компаний?
Безусловно, есть программы для сотрудников всех уровней. В программах для руководителей для нас важны такие категории как экспертность в своей сфере, лидерские качества и ответственность. Мы проводим регулярные встречи по актуальным вопросам и анализируем работу каждого подразделения ежемесячно.
Как в компании проходит работа по созданию команды? Если ли особые “секретные” технологии?
Когда нет команды, люди действуют вразнобой, резиденты вынуждены долго ждать решения своих вопросов, теряется важная информация при передаче между сотрудниками, в итоге, нет качественного результата и сервиса. В нашем случае коммуникацию усложняет еще и удаленность объектов. Мы решили этот вопрос следующим образом: мы выстраиваем коммуникацию не только по вертикали, но и по горизонтали между объектами внутри одной службы. Например, возьмем стойки рецепции: мы стараемся научить администраторов заменять друг друга на любом объекте. В этом нам помогают единые стандарты работы и сервиса, а также общие викторины, собрания и конкурсы с разными номинациями.
В компании “ОГНИ” разработаны и стандарты взаимодействия между службами, что помогает избежать недопонимания в большом коллективе и справляться в ситуациях многозадачности. Секретных технологий нет. Основа качественного сервиса в компании “ОГНИ-ГРУПП” – это
1) Стандартизация всех процессов и сервисов,
2) Системное обучение и развитие персонала
3) Регулярный аудит предоставляемых услуг.
В чем заключается направление консалтинга?
Наш профессиональный опыт позволяет нам делиться накопленными знаниями и навыками. Мы запустили уже не один объект, прошли “настройку” процессов внутри компании, понимаем все “подводные камни” на пути к качественному сервису. Наши специалисты стали экспертами. Регулярно проводя обучения внутри компании, у нас появлялись свои методология подготовки кадров. На сегодняшний день создан Центр обучения и консалтинга, который готовит специалистов по стандартным темам в области управления, сервиса, продаж и другим сферам деятельности ЖКХ. А также мы готовы разработать индивидуальную программу как по запросу, так и на базе предварительного аудита качества предоставляемых услуг.
Площадка для проведения обучения может быть наша или внешняя, в том числе мы поддерживаем выездной формат.
Наиболее эффективная система, на наш взгляд, такая:
1) первичный аудит на выявление проблематики
2) программа обучения
3) итоговый аудит
Для новых компаний мы рекомендуем следующую последовательность:
1) стратегическая сессия на постановку целей и задач компании
2) программа обучения
3) контрольные точки для дальнейшего периодического аудита
|
Статья подготовлена руководителем корпоративного отдела по обучению и сервису
Шаманиной Ольгой Владимировной
|
