Статьи

  • Дайте сервис!

Дайте сервис!

Резиденты все чаще хотят видеть сервисные услуги в новых домах г. Екатеринбурга. Повышаются требования к качеству эксплуатации и обслуживания жилых комплексов, собственники активно высказывают свои пожелания к сервису и хотят быть услышанными!

Разобраться в сегодняшних проблемах и потребностях резидентов города нам поможет интервью с Аленой Архиповой – профессионалом на рынке управления недвижимостью в сегменте «бизнес-класс».
ДАЙТЕ СЕРВИС!


Под управлением ОГНИ-ГРУПП находятся такие объекты как:
Огни Екатеринбурга, Артек, Радиус, Чемпион- Парк


Группа компаний «ОГНИ» управляет объектами жилой недвижимости и комплексами апартаментов в сегменте «бизнес-класс». Какие существуют тенденции развития данной сферы услуг?

Екатеринбург стремительно развивается, вместе с тем развивается и инфраструктура города. Люди хотят потреблять всё лучшие блага, получать всё более качественный сервис. Планка постоянно повышается в сфере услуг в целом, не может не повышаться и в качестве услуг управления недвижимостью. Давайте посмотрим на основные тенденции внимательней:

- появилась потребность в организации новых видов услуг и увеличение режима работы сервисных компаний, поскольку есть предприятия, доступные для клиентов 24/7, потребители к этому начинают привыкать и ценить данный фактор как преимущество среди конкурентов; есть предприниматели, работающие практически круглосуточно, а также фрилансеры, гибко регулирующие свое время работы и отдыха;

- деловые люди все больше предпочитают домашние хлопоты и бытовые заботы перекладывать на плечи профессионального обслуживающего персонала, а также специализированных компаний, растут потребности в новых видах услуг и комплексном подходе, самым ценным ресурсом становится время;

- предприниматели, работающие в режиме хоум-офис, предпочитают встречи с партнерами проводить в открытых зонах лобби или кафе. Для этого качество сервиса в домах должен соответствовать данному формату переговоров, важно предусматривать мягкую мебель в холле жилого комплекса, лобби-кофейни, лаунж-зоны – это все то, что оценит по достоинству современная публика;
- перечень услуг, который резиденты они готовы переложить на плечи профессионалов, постоянно растет: начиная с уборки квартиры, работ технического персонала, заканчивая выгулкой домашних животных и уходом за домашними растениями во время отпуска; потребители становятся все более требовательными к деталям, качеству, скорости обслуживания.

Те компании, которые будут учитывать тенденции сегодняшнего дня, завоют лояльность своих клиентов.

Когда бы говорим о сервисе, то одновременно соотносим со стоимостью услуг. Цена и качество должны соответствовать. Сколько стоит уровень сервиса, о котором идет речь?

На сегодня стоимость услуг управляющих компаний дифференцируется на 3 категории.
Высший ценовой сегмент класса «премиум» со ставкой содержания в ценовом диапазоне 85-150 рублей за 1 кв.м. представлен в Екатеринбурге на таких объектах ЖК Тихвин, ЖК Антарес, Комплекс Апартаментов «Башня Исеть», отдельные дома по улице Красноармейская и др. Скоро в этом сегменте появится «Главный проспект», который себя позиционирует как объект с сервисом класса «люкс».

Самая низкая ценовая категория – это дома, обслуживаемые по городской ставке 26,01 рублей за 1 кв.м., регламентированной и зафиксированной Правительством РФ. На сегодня большинство управляющих компаний оказывают свои услуги именно в этом сегменте.

Для резидентов становится очевидным, что за минимальные деньги можно получить и минимальный перечень услуг, сервисную составляющую просто невозможно реализовать в рамках заданного бюджета объекта. Таким образом, сформировалась средняя ценовая категория жилых объектов и комплексов апартаментов со стоимостью ставки содержания от 50 до 85 рублей за 1 кв.м. – это та цена на рынке управляющих компаний, которая может обслуживать бизнес-класс. Ниша эта выстроилась и пока еще находится на этапе заполнения.
В этой средней категории мы можем в здании разместить не только стойку ресепшн, но и создать службу консьерж-сервсиа и мониторинга, сотрудники которой круглосуточно обеспечивают бесперебойное обслуживание комплекса, ведут видеонаблюдение и оперативно реагируют на потребности резидентов. В этом ценовом сегменте появляются уже такие сотрудники как разнорабочие, которые следят за удалением мусора и обслуживают паркинги или садовники-дворники, которые ухаживают за растениями и дворами. Уже в этом сегменте мы можем получать качественный сервис – все службы обучены, профессионально подготовлены и аттестованы, присутствует фирменный стиль и униформа. Стандарты гостеприимства становятся нормой, процессы регламентированы, всегда приветливые сотрудники дарят улыбки и заряжают резидентов позитивным настроением.

Это как раз та ниша бизнес-класса, к торой сегодня стремятся многие жилые комплексы. Они могут смело выбирать среди таких компаний как ОГНИ-ГРУПП, которая специализируется в этом сегменте и априори обслуживает только бизнес-класс, выстраивает комплексный подход к сервису именно под эту аудиторию, имеет глубокий опыт и компетенции управления гостиничной инфраструктурой уровня 4-5 звезд.

Мы рады будем приветствовать всех собственников, которые открыты узнать что-то новое в сервисном обслуживании, хотят создать в своем доме достойное качество жизни!
Команда группы компаний «ОГНИ» идет навстречу активным группам резидентов, которые настроены повышать качество сервиса в своем доме: мы проведем экскурсию по нашим объектам, поделимся опытом, поможем решить или дать совет по текущим проблемам. Дома бизнес-класса – это наш ежедневный фокус приложения опыта и зона постоянного развития. И мы открыты к сотрудничеству, чтобы улучшать качество жизни в нашем городе.

Команда группы компаний ОГНИ часто проводит встречи с активными группами резидентов, представителями ТСН, будущими клиентами строящихся домов. Что конкретно хотят изменить и улучшить люди? Какие есть реальные потребности сегодняшних резидентов домов?

Проблемы разные, часто зависят от состояния самого объекта недвижимости. Если говорить о потребностях, которые мы можем решить перейдя на сервисное облуживание, то это следующий ряд проблем:

1) Чаще всего люди недовольны услугами службы клининга: грязные подъезды, непромытые полы, недостаточная периодичность уборок; есть высокая потребность в ежедневной чистоте подъезда, профессиональных специалистах клининга с современными моющими средствами в униформе. Резиденты обращаются в управляющую компанию своего дома, просят добавить периодичность уборок и качество сотрудников.
2) Резиденты хотят улучшить те факторы, которые видят каждый день. Возьмем для примера службу консьержей. Как она чаще всего представлена в Екатеринбурге, мы все знаем – это бабушки или женщины пенсионного возраста, которые сидят в закрытых каморках. О сервисе такой службы в закрытых коморках речи быть не может. Для домов бизнес-класса существуют стандарты обслуживания, профессиональные требования к персоналу, в том числе и к внешнему виду. Обслуживание должно соответствовать уровню дома, а также учитывать запросы резидентов, именно они должны принять решение о том, каким они хотят видеть дом внутри. Управляющая компания бизнес-класса должна максимально учесть пожелания своих резидентов.
3) Многие указывают как проблемную услугу по вывозу снега. Зачастую снег складируется, но не вывозится. В зимний период что становится трудностью, которая уменьшает площадь придомовой территории, становится меньше места для парковки автомобилей из-за снежных куч, трудно гулять резидентам с колясками и пр.
4) Для резидентов важно озеленение территории. Даже в летний период редко встретишь в городе идеальные газоны с зеленой мягкой пуховой подложкой, красивые клумбы с цветами. Часто цветы неудачно сочетаются с высохшими растениями, трава зарастает, во дворах царит грязь и тд. Лето у нас короткое и всем резидентам приятно любоваться на пышную растительность под окнами дома, глаз радует, когда все красиво, ровно и чисто вокруг - этого не хватает многим домам нашего города.
5) Удаление мусора часто не продумано. Многие просят организовать более удобную систему пользования: удаление мусора с периодичностью 2-3 раза в день. Это возможно, уборка позволяет поддерживать помещения общего пользования без лишних запахов.
6) Время реагирования Технической Службы, как правило, в домах организовано по принципу аварийно-диспетчерской службы, то есть специалисты приезжают после того, как уже что-то случилось. Стандарт объекта бизнес-класса предполагает скорость реагирования на любую ЧС в доме или квартире до 15 минут. Специалисты наших технических служб в рабочее время всегда находятся на объекте, регулярно осуществляют профилактику оборудования, круглосуточно доступны по телефону.
7) Часто можно услышать проблемы при возникновении чрезвычайных ситуаций (ЧС). Даже если дом обслуживает ЧОП, то возникают конфликты как среди собственников/резидентов домов, так и внешние ситуации. К сожалению, зачатую сотрудники ЧОП никак не реагируют на ЧС, так как не имеют права вмешиваться в конфликт. В нашей компании это круглосуточная служба мониторинга с тревожной кнопкой напрямую в службу полиции, где происходит обязательная фиксация всех вызовов, реагирование происходит очень быстро, в течение 5 минут. Система видеонаблюдения работает круглосуточно, сигналы сведены на единый диспетчерский пульт. Наши резиденты могут быть уверены в сохранности видеоматериала, по заявлению из полиции будет предоставлена копия записи. Собственникам квартир и апартаментов нет нужды беспокоиться о контроле уровня безопасности в наших комплексах.

Проблемы существуют не только вокруг обслуживания дома. Например, много недовольств вызывает формат нескольких квитанций. Это неудобно, должна быть единая квитанция с оплатой «в одно окно». Резидент подходит на ресепшн и получает комплексное обслуживание через администратора, которая принимает и оплату, и заявку на любой вид услуг, и отвечает на любой возникший вопрос, при этом делает свою работу профессионально и с улыбкой. В случае с несколькими квитанциями за разные виды услуг, резиденту приходится терять время на оплату разных квитанций, появляется целый ворох бумаг и сопутствующие хлопоты и неудобства.

Проблема больших сумм в квитанциях, при начислении по нормативам. В наших домах упрощено начисление квитанций по фактическому потреблению – не нужно сдавать показания. Система сама считывает и направляет на расчет, что очень удобно и экономно.

Трудности коммуникации управляющей компании с резидентами, как правило, оставляет желать лучшего. Сотрудники наших служб во главе с директором всегда приветливы и открыты к общению для улучшения качества обслуживания, У нас проводятся не только обязательные собрания 1 раз в год, но и информационные встречи с резидентами, где мы прислушиваемся к пожеланиям собственников, обсуждаем варианты решения возникающих ситуаций, планируем воплощение проектов совместными усилиями.
У нас принято встречаться не только по проблемам. Мы проводим различные мероприятия для разных аудиторий резидентов. Изучая потребности аудитории, наша event-команда подстраивается под предпочтения резидентов. Это проведение разнообразных мастер-классов, в том числе и по приготовлению блюд (мы еще и управляем ресторацией), это совместное рисование, детские праздники, празднование по календарных праздников, партнерские мероприятия, дни красоты с привлечением наших арендаторов, модные показы, дни двора. Основа нашего сервиса – выстроить несколько разных точек коммуникации с резидентами, чтобы создать эффективное совместное жилое пространство. Наш сервис – это среда, где удобно и комфортно жить!

Узнать подробнее об услуге "Доверительное управление недвижимостью"